岗位职责： 

1、售前咨询与引导 解答用户关于药品功效、适用症状、用法用量、禁忌人群等专业咨询，依据《药品管理法》及产品说明书提供准确信息，确保咨询回复的合规性与专业性。 协助用户完成下单流程，处理地址修改、订单备注、药品替换等需求，提升用户购物体验; 

 2、售后问题处理 受理用户退换货申请，严格审核退换货原因（如药品质量问题、错发漏发等），依据平台规则与药品管理规范执行流程，确保退回药品妥善处理，避免二次销售风险。 处理用户投诉、用药疑问、物流延迟等问题，24 小时内响应并跟进解决，及时安抚用户情绪，维护品牌口碑； 

3、药品知识与政策宣导 向用户普及处方药购买规则、医保报销政策、药品储存条件等知识，引导用户合规购药用药。 针对用户反馈的常见问题（如药品不良反应），整理标准化应答话术，协助优化客服知识库； 

4、数据统计与反馈 每日统计咨询量、投诉类型、退换货原因等数据，形成售后日报，定期分析用户高频问题及趋势，为产品优化、运营策略调整提供依据。 及时反馈用户对药品质量、服务流程的建议，推动跨部门协作解决问题。 

 任职要求： 

1. 具备药学、医学相关专业背景，持有药士 / 药师资格证者优先，熟悉常见药品知识与用药指导; 了解《药品网络销售监督管理办法》等医药电商相关法规，能确保服务全程合规;

  2.良好的沟通表达与问题解决能力，能清晰、耐心地解答用户疑问，妥善处理复杂客诉。 熟练使用客服系统、工单系统及办公软件，具备基础数据分析能力，可高效完成信息记录与统计工作; 

  3.高度的责任心与服务意识，严格遵守医药行业保密原则，保护用户隐私及用药信息安全。 具备较强的抗压能力与应变能力，能适应快节奏工作环境，处理突发客诉事件; 

  4.有 1 年以上医药电商、线下药房或医疗行业客服工作经验者优先；熟悉电商平台售后流程者优先。